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市民咨询投诉事项1个工作日内转派办理广州制定12345热线管
发布时间:2022-09-27 01:07:59 来源:hth华体会网页版在线登录 作者:华体会登录入口

  原标题:市民咨询投诉事项1个工作日内转派办理,广州制定12345热线热线年上线电话以及配套设置的微信、网站,为人民群众和企业提供24小时全天候公共服务。服务量从2014年211余万件增长到2021年的2840余万件,已累计服务9700多万人次,线次市政府常务会议审议通过了《广州市政务服务便民热线管理办法》(以下简称《办法》)。《办法》对工作职责,热线事项范围、办理程序、办理期限和办理要求,疑难复杂事项办理,考核、评价、督办和保密等进行了规定,进一步明确各方工作职责,完善事项全流程闭环办理机制,进一步提升热线服务效能,提升市民办事体验。

  《办法》明确,市人民政府建立热线联席会议制度,统筹指导热线工作,协调解决热线工作中的重大事项和重点难点问题,并开展监督检查。热线联席会议办公室设在市政务服务数据管理部门。《办法》还对领导接听机制作出要求。区人民政府、市人民政府各部门负责人应当定期参加接听群众来电活动,并协调解决群众集中反映的问题。

  根据《办法》,使用热线的自然人、法人或者其他组织(以下简称“诉求人”)可以就本市行政区域内的行政管理或者公共服务反映非紧急的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等事项。对需要通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项,12345热线则指引市民通过相应渠道反映。

  《办法》提出,市热线工作机构建立及时更新、标准统一的热线知识库,并应当按照相关规定统一接收、转派热线事项:对于咨询类热线事项,根据热线知识库能答复的,直接答复诉求人;不能直接答复的,1个工作日内转派至承办单位办理。求助、投诉、举报和意见建议等非咨询类热线个工作日内转派至承办单位办理。

  在热线工作实践中,有个别热线事项虽办理完成,但仍收到诉求人较为持续反映且需要长期推进。为保证热线事项得到有效处理,对诉求人持续反映、需要长期推进的热线事项,《办法》明确,市热线工作机构应当告知承办单位和业务指导部门,由承办单位组织制定解决方案,定期向诉求人和市热线工作机构反馈阶段性工作情况。业务指导部门应当指导和监督上述热线事项办理。

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